10 декабря 2017 г.

Создание отчета в Pentaho Report Designer

Данный пост о создании печатных форм в Pentaho Report Designer – Open Source дизайнере отчетов. Для примера взята форма отчета «Отчет о кредитах, выданных нерезидентам (форма 17-ПБ)», который банки Казахстана сдают в Национальный банк, в рамках регуляторной отчетности.

В целом все очень похоже на любой другой конструктор отчетов.

Создаем новый отчет, в свойствах отчета указываем название:



Как и в других конструкторах, структура отчета состоит из полос (band): Заголовок Отчета, Заголовок Страницы, Детали, Подвал Страницы, Подвал Отчета. При необходимости можно добавить группировку строк по какому-то признаку, соответственно тогда возникнут полосы Заголовок Группы и Подвал Группы. Для отображения групповых полос необходимо будет снять галку «Скрыть элемент» с этой группы в панели Структуры документа.



Далее размещаем все компоненты (поля) отчета на соответствующих полосах. Для текстовых полей соответственно текстовые компоненты, для числовых – числовые, и так далее. Задаем границы элементов. Для того, чтобы одним махом изменять свойства нескольких элементов – в Структуре документа выделяем их всех через Shift. На картинке у всех выделенных элементов изменено свойство Левая граница, на «Одинарная». Для того, чтобы сбросить свойство, кликаем галку Унаследовано.



Так как в текстовых полях длина текста может быть различной, и текст может переходить на вторую или третью строку, то высоту всех элементов на полосе Детали задаем как 100% от допустимой. В этом случае тот элемент, в котором длинный текст увеличил высоту, растянет полосу по высоте, и все остальные элементы на полосе так же растянутся. Для указания высоты в 100% нужно просто вбить текст «100%», с единицами измерения разработчики не стали заморачиваться.



Далее, на вкладке Данные добавляем датасет, из которого выводятся данные в отчет.



С большинством распространенных баз данных система соединяется прямо «из коробки», но для некоторых баз данных нужно доложить коннектор в папку C:\...\report-designer\lib.

Для удобства можно внести несколько датасетов, например, тестовый и рабочий. Активный датасет указываем, кликнув на нем правой кнопкой, и выбрав пункт Выбрать запрос. После выбора активного датасета, если все в порядке с коннектом, и с запросом, под датасетом появится список полей из запроса.



Если список полей из запроса не появился, то нужно проверить SQL запрос, указанный в датасете. Могут мешать комментарии в тексте запроса, до или после.

В JDBC коннекторе к MySQL, до недавних пор, наблюдался глюк, список полей под датасетом не появлялся, пока в тело SQL-запроса датасета не добавить команду LIMIT. Количество строк в LIMIT не имело значения, например, 1 000 000 000, но сама команда LIMIT должна была присутствовать. Данный баг исправили недавно, например, в текущем коннекторе mysql-connector-java-5.1.44-bin.jar такого бага уже нет.

Отчет строится за какой-то период, соответственно в отчет нужно передать Дата_От и Дата_По. Под датасетом есть раздел Параметры, добавляем параметр dl_from, и аналогично dl_to.



Параметры вставляем в текст SQL запроса в фигурных скобках:
SELECT … FROM … WHERE … = ${dt_from} … = ${dt_to}

При вызове отчета пользователь получит приглашение ввести даты.



Далее заполняем все поля с данными. Двойной клик на компоненте вызывает список с полями, выбираем нужное поле.



В свойствах компонента устанавливаем формат отображения значения поля, например «dd.MM.yyyy» для даты, или «#,##0» для чисел.

В первой колонке отчета номер строки. Поэтому это компонент Ярлык (Label), а не поле для данных. В атрибутах этого Ярлыка, в свойстве Значение, указываем формулу =( ROWCOUNT() + 1 )



Если формула введена правильно, то над формулой будет или рассчитанное значение, или сообщение «Недостаточно данных для расчета». Если в формуле ошибка, то появится сообщение об ошибке. Даже пустая строка то же считается ошибкой.



В отчете есть поле с рассчитываемым значением. Под датасетом, в разделе Функции, добавляем функцию типа Open Formula.



В свойствах добавленной формулы, переименовываем ее имя в удобоваримое RowCount_..., и в атрибуте формула добавляем нужные расчеты.



В подвале отчета необходимо вывести сумму итого под некоторыми колонками. Это то же рассчитываемое поле, только с типом Сумма (Sum).



В отличии от формулы с типом Open Formula, в атрибутах формулы Сумма нужно просто указать столбец (поле), по которому рассчитывается сумма итого.
Все добавленные формулы появятся в выпадающем списке полей при клике на компоненте, соответственно указываем их в соответствующих компонентах.



Для лучшей читаемости отчета, нужно чередовать фоновый цвет строк таблицы. Для этого в свойствах полосы, в атрибуте Фоновый цвет (bg-color) добавляем формулу: =IF( ISODD( ROWCOUNT() ); "#FFFFFF"; "#DDDDDD" ). Действие формулы понятно без комментария.



Последний штрих – в Заголовке отчета, в соответствующем Ярлыке добавляем формулу: = "за период с " & MESSAGE("{0,date,dd.MM.yyyy}"; [dt_from]) & " г. по " & MESSAGE("{0,date,dd.MM.yyyy}"; [dt_to]) & " г.". Действие формулы понятно без комментария.

Отчет готов.



Пример регуляторного отчета 17-ПБ «Отчет о кредитах, выданных нерезидентам» в PDF.

Пример регуляторного отчета 17-ПБ «Отчет о кредитах, выданных нерезидентам» в Excel.

В отчете в Excel есть скрытые столбцы, то есть некоторые поля в отчете не очень плотно подогнаны друг к другу. Можно подогнать, а можно поменять раскладку полосы с Холста на Строку. В раскладке Холст вы сами размещаете компоненты на полосе. В раскладке Строка полоса сама будет выстраивать все компоненты друг за другом, примерно как float:left в свойствах div в HTML. Вам останется только изменять ширину компонентов, и менять их порядок в строке (перемещать влево – вправо по полосе) с помощью кнопок под ярлычком Структура документа.





PS: Осталось только добавить, что для написания поста, по техническим причинам, пришлось набросать тестовый SQL-запрос для наполнения отчета случайными данными.

SELECT
client_name AS NAMECLIENT,
tax_bin AS IIN,
CAST( ( FLOOR( RAND() * 400 ) + 100 ) AS CHAR ) AS NUM_DOG,
CAST( ( FLOOR( RAND() * 100000 ) + 100 ) AS SIGNED ) AS SUM_DOG,

CAST( ( FLOOR( RAND() * 100000 ) + 100 ) AS SIGNED ) AS SALDO_BEG_OD,
CAST( ( FLOOR( RAND() * 10000 ) + 100 ) AS SIGNED ) AS OBOROT_KT_OD,
CAST( -( FLOOR( RAND() * 50000 ) + 100 ) AS SIGNED ) AS OBOROT_DT_OD,
CAST( ( FLOOR( RAND() * 10000 ) + 100 ) AS SIGNED ) AS SALDO_END_OD,

CAST( ( FLOOR( RAND() * 100000 ) + 100 ) AS SIGNED ) AS SALDO_BEG_PRC,
CAST( ( FLOOR( RAND() * 10000 ) + 100 ) AS SIGNED ) AS OBOROT_KT_PRC,
CAST( -( FLOOR( RAND() * 50000 ) + 100 ) AS SIGNED ) AS OBOROT_DT_PRC,
CAST( ( FLOOR( RAND() * 10000 ) + 100 ) AS SIGNED ) AS SALDO_END_PRC,

CAST( ( FLOOR( RAND() * 900000000 ) + 10000000 ) AS CHAR ) AS BALANS_NUM_OD,
CAST( ( FLOOR( RAND() * 900000000 ) + 10000000 ) AS CHAR ) AS BALANS_NUM_PRC,

CASE ( FLOOR( RAND() * 2 ) + 1 )
WHEN 1 THEN 'USD'
WHEN 2 THEN 'EURO'
END AS CURRENCY,

CASE ( FLOOR( RAND() * 3 ) + 1 )
WHEN 1 THEN '16'
WHEN 2 THEN '17'
WHEN 3 THEN '18'
END AS INTEREST,

CASE ( FLOOR( RAND() * 6 ) + 1 )
WHEN 1 THEN CAST('2015-01-01' AS DATE)
WHEN 2 THEN CAST('2015-02-02' AS DATE)
WHEN 3 THEN CAST('2015-03-03' AS DATE)
WHEN 4 THEN CAST('2015-04-04' AS DATE)
WHEN 5 THEN CAST('2015-05-05' AS DATE)
WHEN 6 THEN CAST('2015-06-06' AS DATE)
END AS DATE_BEGIN,

CASE ( FLOOR( RAND() * 6 ) + 1 )
WHEN 1 THEN CAST('2015-07-01' AS DATE)
WHEN 2 THEN CAST('2015-08-02' AS DATE)
WHEN 3 THEN CAST('2015-09-03' AS DATE)
WHEN 4 THEN CAST('2015-10-04' AS DATE)
WHEN 5 THEN CAST('2015-11-05' AS DATE)
WHEN 6 THEN CAST('2015-12-06' AS DATE)
END AS DATE_GIVE,

CASE ( FLOOR( RAND() * 6 ) + 1 )
WHEN 1 THEN CAST('2016-07-01' AS DATE)
WHEN 2 THEN CAST('2016-08-02' AS DATE)
WHEN 3 THEN CAST('2016-09-03' AS DATE)
WHEN 4 THEN CAST('2016-10-04' AS DATE)
WHEN 5 THEN CAST('2016-11-05' AS DATE)
WHEN 6 THEN CAST('2016-12-06' AS DATE)
END AS DATE_END,

CASE ( FLOOR( RAND() * 5 ) + 1 )
WHEN 1 THEN 'Германия'
WHEN 2 THEN 'Объединенные Арабские Эмираты'
WHEN 3 THEN 'Великобритания'
WHEN 4 THEN 'Испания'
WHEN 5 THEN 'Франция'
END AS COUNTRY

FROM
tbl_client

ORDER BY RAND()

LIMIT 10

Что такое система бизнес-анализа (BI)?

Почти 60 лет назад в 1958 году в одной из статей исследователя из IBM Ханса Питера Луна впервые появился термин Business Intelligence, который мы сейчас понимаем как интеллектуальный анализ...



Почти 60 лет назад в 1958 году в одной из статей исследователя из IBM Ханса Питера Луна впервые появился термин Business Intelligence, который мы сейчас понимаем как интеллектуальный анализ данных. Уже тогда исследователь определил этот термин как: «Возможность понимания связей между представленными фактами».

Эволюция BI за этот период вырастила понимание системы, и уже в 1989 году Говард Дреснер (работал на позиции аналитика в Gartner) определил Business Intelligence как термин, описывающий «концепции и методы для улучшения принятия бизнес-решений с использованием систем на основе бизнес-данных».

Согласно исследованиям, организации, которые применяют аналитику, превосходят конкурентов в несколько раз. Также, можно сделать вывод, что такие компании работают в три раза лучше, тем самым получая прибыли в разы больше.

С помощью бизнес аналитики организация может начать распознавать тенденции, которые без этих систем различить невозможно. Также, BI системы помогают определять модели, необходимые для планирования своих маркетинговых мероприятий, тактики и улучшения результатов.

Как следствие всего этого, ускоряется рост дохода, улучшается процесс управлением расходами, появляется возможность управления рисками, чтобы успеть внести коррективы и скоординировать планы.



В первую очередь, такие системы необходимы для отслеживания в режиме реального времени положения дел в организации. Часто бывает, что ситуация на рынке изменилась, либо предложение было немного видоизменено и в связи с этим упал спрос. В таких случаях, BI система поможет своевременно отреагировать, избежав потерь из-за каких-либо отклонений.

Нередко проводят параллель между системами BI и диагностическим оборудованием для автомобиля: машина может нормально ездить годами, не принося беспокойства, но подключение компьютерной диагностики может выявить имеющиеся или потенциальные проблемы, на которые стоит обратить внимание.

Если задаться вопросом, для кого такие системы наиболее полезны, то можно с легкостью ответить, что они универсальны, и именно это позволяет им быть примененными в различных отраслях для решения любых задач.

При развертывании системы аналитики основным предметом обсуждения может стать вопрос получения информации. Откуда система берет данные? Как консолидирует их?

BI система не может заменить уже установленные системы, равно как и не является частью какого-либо имеющегося решения. Однако она запрограммирована на получение сведений и показателей из любых источников, таких как ERP системы, CRM системы и WMS-системы, а также таблицы Excel и любые самописные решения.

Это происходит путем подключения BI системы к любой существующей ИТ системе в компании, после чего она загружает в себя сведения, рассчитывая агрегированные показатели, например суммы продаж категорий продуктов в каждом периоде. Заранее рассчитанные агрегаты данных значительно сокращают время на вывод результатов.

Информацию из системы может получить любой сотрудник, наделенный доступом. Это могут быть как руководители, так и менеджеры, либо аналитики. Большим плюсом системы является интуитивно-понятный интерфейс, для работы с которым не требуется никаких специальных знаний. А что касается внедрения, то оно не предполагает каких-либо изменений в рабочих процессах или в ИТ-инфраструктуре.

Если говорить о выгодах и преимуществах системы BI, то стоит отметить, что результат становится заметным в течение первых недель после установки.

В среднем показатели могут увеличиться до: 34% повышение производительности труда; 96% рост удовлетворенности клиентов; 186% возврат инвестиций; 16% рост выручки; 23% увеличение денежного потока; 20% снижение эксплуатационных расходов/операционных затрат.

Основные преимущества BI систем:

1. Бизнес-аналитика;
2. Управление финансовыми показателями и стратегией;
3. Прогностическая и углубленная аналитика;
4. Анализ рисков;
5. Аналитические приложения.



Подводя итог, можно сказать, что BI системы дополняют имеющийся комплекс программных средств, в режиме реального времени получают из них данные и приводят их к виду, позволяющему руководителю видеть полное текущее состояние дел.

Система дает возможность для глубинного анализа причин текущей ситуации. Также необходимо отметить, что система очень проста в использовании, что является огромным плюсом.

И, наконец, BI система может стать тем самым спасательным кругом, ведь она очень эффективна именно в кризисный период, когда главной целью работы организации является постоянное повышение эффективности.

Не стоит забывать, что данные – это сырые необработанные факты и цифры, а информация – это данные, которым придали контекст или значение.



Визуализация данных с помощью графиков и диаграмм систем BI облегчает просмотр больших объёмов информации, таким образом руководитель или аналитик могут, не влезая в дебри трудных для понимания стен текста или цифр, получить о них представление и определить важные принципы материала.

BI – это в первую очередь подготовка, создание, координирование, разделение и анализ информации с целью получения видения проблемы, которое позволит принять наиболее выгодное решение. Также стоит отметить, что это процесс последовательного преобразования сухих цифр и показателей в информацию, информации в представление, представления в понимание и владение информацией и, наконец, общего знания в целенаправленное, прикладное знание, которое позволяет принимать решения.

Зачем нужна визуализация данных?

Интересный факт - если в инструкции находится только текст, человек усваивает из нее лишь 70% информации. Если же в инструкцию добавить картинки, человек усвоит уже 95%.
Визуализация данных — это наглядное представление массивов различной информации. Существует несколько типов визуализации:
  • Обычное визуальное представление количественной информации в схематической форме. К этой группе можно отнести всем известные круговые и линейные диаграммы, гистограммы и спектрограммы, таблицы и различные точечные графики.
  • Данные при визуализации могут быть преобразованы в форму, усиливающую восприятие и анализ этой информации. Например, карта и полярный график, временная линия и график с параллельными осями, диаграмма Эйлера.
  • Концептуальная визуализация позволяет разрабатывать сложные концепции, идеи и планы с помощью концептуальных карт, диаграмм Ганта, графов с минимальным путем и других подобных видов диаграмм.
  • Стратегическая визуализация переводит в визуальную форму различные данные об аспектах работы организаций. Это всевозможные диаграммы производительности, жизненного цикла и графики структур организаций.
  • Графически организовать структурную информацию с помощью пирамид, деревьев и карт данных поможет метафорическая визуализация, ярким примером которой является карта метро.
  • Комбинированная визуализация позволяет объединить несколько сложных графиков в одну схему, как в карте с прогнозом погоды.
Зачем использовать визуализацию данных?
Визуальная информация лучше воспринимается и позволяет быстро и эффективно донести до зрителя собственные мысли и идеи. Физиологически, восприятие визуальной информации является основной для человека.
Есть многочисленные исследования, подтверждающие, что:
  • 90% информации человек воспринимает через зрение;
  • 70% сенсорных рецепторов находятся в глазах,
  • около половины нейронов головного мозга человека задействованы в обработке визуальной информации;
  • на 19% меньше при работе с визуальными данными используется когнитивная функция мозга, отвечающая за обработку и анализ информации;
  • на 17% выше производительность человека, работающего с визуальной информацией;
  • на 4,5% лучше воспоминаются подробные детали визуальной информации;
  • 10% человек запоминает из услышанного, 20% — из прочитанного, и 80% — из увиденного и сделанного;
  • на 323% лучше человек выполняет инструкцию, если она содержит иллюстрации.
Как часто вы используете визуализацию данных в своей работе?

Пузырьковая диаграмма на карте страны

Приложение "Sanatel OLAP Client" дополнено графиком "Пузырьковая диаграмма на карте страны".

График отображает два ряда данных:
  • Числовые значения, соответствуюшие регионам страны. Чем больше значение, тем темнее цвет региона.
  • Процентные значения, соответствующие регионам страны, в виде пузырьков на карте. Размер пузырька региона зависит от величины процента.



Проклятие Excel (Excel Hell)

В англоязычном мире устоялся термин «Excel Hell». На русский язык можно перевести как «Ад Экселя», но лучше «Проклятие Excel».



С чего все начиналось в одной компании

У компании есть несколько подразделений в разных регионах, со своим бухгалтерским учетом, и есть головной офис, в котором находится руководство всей компании. Разумеется, для принятия управленческих решений руководителям необходимо понимать ситуацию в продажах всех подразделений компании.

Однажды руководитель поручил аналитикам подготовить данные по динамике продаж за последний квартал, для рассмотрения какого-то спорного вопроса, на очередном совещании.

Аналитики подготовили форму для заполнения, в Excel, и разослали по подразделениям. Подразделения предоставили данные, аналитики свели все в сводную таблицу.

Руководитель, рассмотрев сводный отчет, обратил внимание на расхождения показателей нескольких подразделений с другими отчетами. Выяснилось, что эти подразделения поняли запрос данных по-своему, и заполнили форму другими данными.

Данные от подразделений были получены заново, и появилась новая версия сводного отчета.

Руководитель решил, что данный отчет нужно рассмотреть не только за текущий период, но и за прошлый период. Появилась новая версия отчета в Excel, с новыми вкладками.

Затем было принято решение составить этот отчет с начала деятельности компании, но в некоторых подразделениях бухгалтерия переходила с одной версии 1С на другую, и данные пришлось поднимать из архивных файлов. Количество вкладок и формул в отчете выросло.

Наконец было решено вести данный отчет постоянно, и вкладок становилось все больше и больше.

Разные подразделения предоставляют разные скидки. Решили пересчитать все продажи по прайсам головного офиса.

Обнаружилась девальвация, решили пересчитать все продажи в евро.

Решили дополнить отчет еще несколькими показателями, весь процесс сбора данных пришлось повторить сначала. Увеличили штат аналитиков.

Получили данные об общей емкости рынка. За все года. Но в килограммах продукта. Для оценки доли рынка решили пересчитать все продажи из упаковок в килограммы.

Несколько раз из подразделений сообщали, что исходные данных были пересчитаны, по объективным причинам, и присылали новые версии данных, что порождало новые итерации и версии отчета.

Отчет превратился в титанический файл Excel, с десятками вкладок и ссылок. В нескольких версиях. К файлу прилагается аналитик, помогающий на совещаниях разобраться в листах и формулах.


Ошибки в Excel

Электронные таблицы, подобные Excel, позволяют быстро и просто оперировать данными, и выполнять расчеты. В простоте есть обратная сторона, при копировании и вставке формул нет защиты от человеческого фактора, можно допустить ошибку в формуле, или в столбце - строке.

По статистике 88% всех Excel отчетов (в которых более 150 строк) содержат по меньшей мере одну ошибку. И если вы сейчас решили открыть одну из своих таблиц и поискать ошибки …, опять же по статистике, вы можете самостоятельно найти только 50% от всех своих ошибок. Остальные ошибки выявляются позже, при подаче отчетности и глубокой аналитике (Источник: Журнал Wall Street, 2013 г.).

Согласно статистическим данным, 95% компаний используют Excel для финансовых отчетов. Чтобы создать типичный управленческий отчет, нужно 89 часов! После того, как отчет создан, он рассылается департаменту, директорам или коллегам. Каждый из них вносит свои правки, подписывает отчет и пересылает вам. Чтобы собрать все изменения в отчет, вам нужно потратить еще несколько часов. (Источник: Рarko, Raymond "What we know about spreadsheet errors"; Опрос, проведенный ClearPoint Strategy в августе 2014 г.).

В 2013 году из-за ошибки в электронной таблице Excel, используемой для моделирования риска, JP Morgan неверно оценил недостаток своего синтетического кредитного портфеля, что в конечном итоге привело к тому, что банк объявил о потере 6 млрд. долл. США. Как объясняет Джеймс Квак в Baseline Scenario, ошибка произошла из-за копирования и вставки ошибочного уравнения, созданного для сокращения чисел (Источник: Журнал Wall Street, 2013 г).


Решение

Автоматизируйте Ваши отчеты на платформе Pentaho Business Intelligence.

Бизнес-процессы и IT-системы: ECM, CRM, BPM – какая разница?

Знаете ли вы, в чем различаются СЭД, ECM, CRM, BPM и другие аббревиатуры IT-систем?
Это довольно сложные продукты, разобраться в сути и предназначении которых не просто, а если говорить о подборе и внедрении системы у себя, то тут лучше положиться на опыт тех, кто делал это не раз.
Плюс, с развитием классических систем, расширением их функционала, становится сложнее выбрать что-либо самостоятельно, и ниже приведем варианты, почему:
1. Сейчас почти нет классических ECM (использую как синоним СЭД) или CRM. Есть СЭД со встроенными возможностями автоматизации бизнес-процессов, а современные CRM сегодня уже не просто база контрагентов и история взаимоотношений с ними, а системы, автоматизирующие весь процесс работы с клиентами.
2. НО, для построения и автоматизации бизнес-процессов всегда служили классические BPMS. Как теперь разграничить эти решения? В чем их принципиальная разница, и есть ли она?
3. Пара примеров, чтобы не быть голословными (лидеры рейтинга TAdviser и информация с сайтов этих продуктов):
  • CЭД Docsvision выполняет «автоматизацию любых бизнес-процессов, интеграцию между СЭД и другими системами предприятия, процессное управление».
  • СЭД Directum c модулем управления деловыми процессами, который «обеспечивает эффективное взаимодействие сотрудников в рамках деловых процессов».
4. Среди CRM-систем с внедренными возможностями строить бизнес-процессы можно назвать:
  • Microsoft Dynamics CRM, которая «позволяет снижать расходы и увеличивать прибыль путем организации и автоматизации бизнес-процессов, что способствует повышению удовлетворенности и лояльности клиентов по всем направлениям — маркетинг, продажи и обслуживание».
5. Что касается самих BPMS (современные системы управления бизнес-процессами), они выделяют отдельные специализированные решения: СRM на базе BPM, ECM на процессном движке и так далее. Либо формируют продуктовую линейку в отраслевом ключе (бизнес-процессы телекоммуникационной компании, бизнес-процессы торговой организации и т.п.)
  • Bpmonline (Terrasoft BPM 7.X) – система для маркетинга, продаж и сервиса, с возможностью моделирования и автоматизации внутренних бизнес-процессов компании.
  • Oracle BPM - социально-ориентированная промышленная платформа для управления бизнес-процессами, обеспечивающая планирование и управление для всей архитектуры бизнеса.
Итак, на сегодняшний день мы имеем:
  1. ECM и CRM, со встроенными процессами;
  2. BPM, которые автоматизируют процессы документооборота и работы с клиентами.
Как в этом случае определить, какое именно из этих решений подойдет для конкретной компании? Получается ли, что между ECM и BPM, а также CRM и BPM можно поставить знак равенства?
На самом деле нет, нельзя. Несмотря на внедренные процессы, ни ECM, ни CRM не заменяют BPM-системы. Подход к автоматизации, а значит и предназначение всех этих решений остаются различными. В чем разница, с точки зрения внедряющего продукт предприятия?

1. Документооборот
1.1. ECM (СЭД) со встроенными процессами
По большому счету СЭД – это хранилища электронных документов, с возможностью их регистрации и организации простейшего движения (визирования, ознакомления). Процесс обработки документа, встроенный в СЭД, представляет собой не что иное как логическую последовательность смены статусов документа в системе. Иными словами, статус документа является атрибутом отслеживания текущей стадии его обработки.
То есть СЭД автоматизируют процесс обработки документов в компании, этапы которого соответствуют смене статусов документа. Работа в системах электронного документооборота нацелена на быструю и безошибочную обработку документа. Результат процесса – документ, прошедший все стадии обработки (зарегистрирован, завизирован, отправлен и т.п.), который всегда можно быстро найти.

1.2. BPMS, автоматизирующая документооборот
BPMS автоматизируют те же этапы документооборота, что и современные СЭД, но не отдельно, а в рамках других бизнес-процессов компании. Так, например, процесс заключения договора рассматривается как один из участков более широкого бизнес-процесса поставки груза клиенту. Кроме работы с договором, он также включает запрос менеджера на склад, работу снабженцев, логистов и много чего еще. Документ появляется только в том месте процесса, в котором он нужен. Результат такого процесса – не договор, а оперативно доставленный груз. В итоге компания имеет не только верно и быстро оформленный договор, она может контролировать факт выполнения дальнейших действий, связанных с документом.

2. Работа с клиентами.
2.1. CRM со встроенными процессами
Аналогично СЭД устроена архитектура CRM. Классические CRM представляют собой удобную базу клиентов и статусы работы с ними (история взаимоотношений) – лид, знакомство, коммерческое предложение, сделка и т.п.
Процессы, встроенные в CRM, позволяют автоматизировать бизнес-процесс продажи товара или услуги. Этап захвата клиентов/заявок с сайта, формирование очереди на прозвон, задача отправить коммерческое предложение, автоматическая отправка напоминаний менеджерам о необходимости связаться с клиентом, история сделок. Кроме этого современные CRM могут включать работу с документами, необходимыми для совершения сделки, могут интегрироваться с ERP (управление отгрузками) и т.п. Таким образом, использование CRM помогает продавцу вести сделку на пути от лида к клиенту. Результат такого процесса – продажа товаров или услуг.

2.2. BPMS, автоматизирующая процессы взаимоотношений с клиентом
Что касается функционала BPMS, эти системы выводят процесс работы с клиентом за рамки отдела продаж, подключая к нему другие отделы компании. По аналогии со схемой, в которой мы рассматривали документооборот, продажа – не финал процесса работы с клиентом. Результатом будет оперативно доставленный клиенту товар. Процесс изначально выстраивается как слаженная работа производства, отдела закупок, склада, отдела продаж, бухгалтерии, службы доставки и т.п.
Кроме этого, использование BPM-системы позволяет учесть, что эффективность процесса работы с клиентом зависит от ряда других, внутренних бизнес-процессов компании, которые также должны сработать без проволочек – например, чтобы на производстве было сырье, на складе вовремя пополнялся запас. Без этого, риски того, что заявленное качество и сроки обслуживания клиентов окажутся под угрозой срыва, всегда остаются.
Различия в объектах автоматизации, свойственные ECM, CRM и BPM, можно связать с различиями в архитектуре этих решений.
Организация работы бизнес-процессов в ECM и CRM отталкивается от базы данных (хранилище документов / база клиентов) и статусов работы с ними (статус документа / статус сделки). Внедренный в эти решения процесс всегда обращается к данным из двух верхних ярусов. Работа же BPMS изначально выстраивается как процесс – концентрируется не на объекте (документе, клиенте), а на конечной цели процесса (оказанная услуга, полученный клиентом товар).
В случае если компании понадобится изменить автоматизированный процесс, ситуация также складывается по-разному. В ECM и CRM для этого потребуется вносить изменения и на двух верхних ярусах. Такая доработка – вещь затратная, постоянно ее делать не будешь. Поэтому ECM и CRM как правило настраиваются один раз и надолго, фиксируя нужный порядок действий в информационной системе.
Чтобы изменить процесс в BPM дорабатывать и изменять архитектуру решения не потребуется. Этим объясняется так называемая «гибкость» BPM, которая часто упоминается в числе преимуществ этих решений. Изменения вносятся сразу в модель процесса, и он уже готов к работе. При этом запущенные до внесения изменений процессы продолжают работать по старой схеме.
Скажем прямо, предназначением, например, СЭД-систем, всегда была фиксация регламентов обработки тех или иных документов. Эти решения не предполагают того, что маршруты движения документов будут часто меняться. Ни компании, внедрившие СЭД, ни функции систем электронного документооборота соответственно, просто не имеют такой задачи. Поэтому и процессы, внедренные в системы документооборота, остаются неизменными. Вы один раз выстраиваете процесс обработки документа, и он работает в течение нескольких лет. Если существует потребность в изменениях и улучшениях – вам нужно другое решение.
Итак, вот несколько принципиальных различий между автоматизацией процессов в ECM, CRM и BPM:
ECM
CRM
BPM
Объект автоматизации
Процессы, связанные с обработкой документов
Процессы взаимоотношений с клиентами (участок продаж)
Все бизнес-процессы компании
Результат процесса предоставления товаров или услуг
Документ
Продажа
Доставленный клиенту товар
Результат автоматизации
Зафиксированный порядок выполнения задач
Зафиксированный порядок выполнения задач
Зафиксированный порядок выполнения задач, который можно изменять
Подчеркнем, и классические продукты, и решения с возможностями автоматизации процессов, и системы класса BPMS имеют свои преимущества. Однако смешивание понятий, и приписывание одним решениям возможностей, которыми они по сути не обладают, это уже маркетинг.
Инвестировав в такую автоматизацию, руководители не получают такого эффекта, на который рассчитывали, либо просто теряют время, рассматривая продукт, который изначально не отвечает потребностям бизнеса.
Для каждой компании согласно ее потребностям подбирается то или иное решение. Например, мы много говорили об универсальности BPM, но универсальность определяет и широкий функционал системы. Он априори шире, чем в узкоспециализированных продуктах, и для небольшой компании может оказаться излишним, сама система может показаться сложной. И наоборот, для более крупной компании именно такой функционал будет необходим, а инвестирование в доработку, например, CRM-системы, под все задачи, которые ставит перед продуктом компания, будет не оправдано.
Внимательно изучайте IT-системы и демоверсии, допрашивайте и пытайте менеджеров-консультантов. Хорошей вам автоматизации и обдуманных внедрений.

Прогнозирование продаж по модели Холта-Винтерса (Holt-Winters)

Очевидно, что прогнозирование будущих продаж это непростая задача, по сложности сопоставимая с гаданием на картах, свечах, воске, по зеркалу, и на кофейной гуще. Тем не менее существует несколько математических моделей анализа истории продаж, которые могут давать прогнозы с приемлемой точностью.

Одной из таких моделей является модель Холта-Винтерса (Holt-Winters), учитывающая тренд и сезонность продаж. Модель неплохо работает при следующих условиях:
  • анализируемая история продаж не должна содержать в себе случайные возмущения, например, разовую продажу в результате победы в крупном тендере;
  • анализируются продажи в отрасли, где присутствует сезонность продаж.

Описание формул Холта-Винтерса можно найти в любом учебнике по статистическому прогнозированию.

В формулах используются три коэффициента:
  • коэффициент сглаживания рядов, чем он выше, тем сильнее анализируемый ряд усредняется (сглаживается);
  • коэффициент тренда, чем выше, тем сильнее учитывается направление тренда в прогнозе;
  • коэффициент сезонности, чем он выше, тем сильнее учитывается в прогнозе сезонность, выявленная на прошлых периодах.

Методология модели рекомендует сначала смоделировать прогноз на уже прошедший период, и сравнить его с фактическими продажами за этот период, подобрав такие коэффициенты, при которых прогноз будет близок к фактическим продажам. А затем, с этими коэффициентами, перейти к прогнозу на будущий период.

На искусственных данных, то есть сгенерированной истории продаж, с плавным трендом и явной сезонностью, модель работает практически идеально. Ознакомиться с примером можно здесь, в примере анализа Холта-Винтерса (Holt-Winters).

Недостатки «самописного» программного обеспечения

Один из наших потенциальных Заказчиков задался вопросом - может ли он нанять программистов, и самостоятельно написать CRM систему под свои задачи. Заказчик предположил, что в этом случае затраты на автоматизацию будут низкими, в виде заработной платы одного или двух программистов в течении нескольких месяцев.

Разберем недостатки этой идеи, а именно две основные проблемы, возникающие в случае «самописного» программного обеспечения (ПО):
  • Проблемы с экспертизой, вкладываемой в функциональность такого ПО.
  • Проблемы с дальнейшим сопровождением такого ПО.

Проблемы с экспертизой, вкладываемой в функциональность «самописного» ПО

В случае внедрения готового ПО, базовый функционал решения уже прошел испытание временем на сотнях или тысячах других проектов, и содержит в себе экспертизу, или наилучший опыт эксплуатации, из этих проектов. Эта экспертиза реализована во множестве деталей решения, начиная с разделов системы и взаимосвязи функций, заканчивая интерфейсом и размещением кнопок. Облик решения определен архитекторами, и специалистами по интерфейсу – профессионалами в своих областях. Именно они ставят задачи перед программистами, являющимися профессионалами совсем в другой области, в области алгоритмов и программных технологий.

В случае «самописного» ПО, функциональность и интерфейс системы будут определяться по ходу проекта, и исходить из необходимости наименьших затрат человеко-часов для программистов. Функциональность такого решения впоследствии окажется не совсем удобной, или совсем не удобной, для пользователей.


Проблемы с дальнейшим сопровождением «самописного» ПО

В случае «самописного» ПО, основным требованием к программистам будет являться минимальная стоимость – то есть написание программного кода в минимальные сроки, с минимальным числом задействованных специалистов. Результатом такой работы будет являться так называемый «Код с запашком», из которого вытекают следующие проблемы:
  • У Заказчика со временем обязательно возникнет необходимость внести изменения в какую-либо функцию ПО, но выяснится, что такие изменения невозможны, так как не заложены на уровне базовых принципов реализации этой функции, или требуется переработка больших участков кода.
  • Устранение выявляемых ошибок или сбоев в работе ПО, требует большого объема часов разработчика, из-за сложностей с выявлением источника ошибок, или работы по переписыванию больших участков кода.
  • Понять что-либо в «Коде с запашком» может только программист, написавший его, в течении ограниченного времени, прошедшего с момента написания. Другим разработчикам может быть проще написать это ПО заново, чем разобрать такой код, или потратить время на переработку кода в нормальный. См.статью «Рефакторинг».

Нормальный программный код

Программный код, отвечающий здоровой практике программирования, будет лишен перечисленных выше проблем, и будет дешевым в дальнейшем сопровождении, но разработка такого кода требует программистов высокого уровня, и существенного объема часов кодирования. Разработка такого кода является дорогостоящим мероприятием:

Заключение договора на разработку ПО

В договоре на разработку «самописного» ПО трудно юридически сформулировать ответственность Исполнителя за качество программного кода, то есть за стоимость будущего сопровождения ПО. Возможно попытаться оценить уровень Исполнителя, ознакомившись с программным кодом в других проектах, выполненных ранее этим Исполнителем, и находящихся в эксплуатации. Для такой оценки портфеля проектов Исполнителя возможно:
  • Привлечь сторонних программистов для ознакомления с кодом.
  • Ознакомиться с работой ПО из этих проектов.
  • Попросить Исполнителя в присутствии Заказчика внести изменения в какую-либо функцию ПО.
  • Ознакомиться с документацией ПО (инструкция пользователя, справочное руководство, видеоуроки, и т.п.).
  • Получить обратную связь от пользователей ПО.

Sanatel OLAP Client

Компания Sanatel Consulting завершила разработку OLAP-клиента версии 1.0. Приложение "Sanatel OLAP Client" строит отчеты на основе данных из хранилища, заполненного с помощью ETL инструментов, например Pentaho Data Integration. Приложение совместимо с любым современным браузером: Mozilla Firefox, Google Chrome, Safari, Internet Explorer, и обеспечивает следующую функциональность:
  • Права доступа пользователя.
  • Запросы пользователя к хранилищу данных.
  • Вывод информации в браузер в табличной форме, а также в виде графиков наиболее распространенных типов.
  • Экспорт информации в MS Excel.
Приложение "Sanatel OLAP Client" поддерживает описание шаблонов отчетов, что облегчает добавление новых, или изменение существующих отчетов.

Система bpm’online включена в отчет The Gartner CRM Vendor Guide 2016 сразу в пяти категориях



Международное аналитическое агентство Gartner включило систему bpm’online в ежегодный отчет по мировому CRM-рынку — The Gartner CRM Vendor Guide 2016. Вpm’online второй раз входит в отчет, и в этом году преимущества продукта отмечены сразу в пяти категориях.

The Gartner CRM Vendor Guide — аналитический обзор мирового рынка CRM, цель которого — помочь организациям и ИТ-специалистам определить ведущих разработчиков CRM-решений, чьи технологии наиболее полно удовлетворяют потребности компаний в автоматизации.

В этом году CRM-система bpm’online представлена сразу в пяти категориях: автоматизация продаж (Sales Force Automation), управление взаимоотношениями с партнерами (Partner Relationship Management), удаленные продажи и телемаркетинг (Inside Sales and Telesales), комплексные решения для управления клиентским сервисом (Customer Engagement Center Suite) и управление сервисом для среднего бизнеса (Customer Service Software for the MSB).

Предоставляя решения для управления маркетингом, продажами и сервисом на единой платформе, bpm’online позволяет компаниям качественно взаимодействовать с клиентами по всем каналам коммуникаций на каждом из этапов — от привлечения до последующего обслуживания и кросс-продаж.

Pentaho в обзоре Gartner «Квадрант для платформ бизнес аналитики»

В 2016 году решение Pentaho в обзоре Gartner «Магический квадрант для платформ бизнес аналитики» перешло из квадрата «Нишевые игроки» в квадрат «Визионеры», что свидетельствует о заметном влиянии Pentaho на рынке business intelligence.



Платформа Pentaho распространяется как в версии Enterprise Edition, так и в свободно распространяемой редакции Community Edition, которая позволяет построить базовую аналитику, и дополнить ее надстройками из магазина приложений Pentaho Marketplace.

Тест на эмоциональный интеллект (EQ) по Н.Холл

В библиотеку тестов iTest.ru добавлен тест для оценки эмоционального интеллекта (EQ), по методике Н.Холл. Пример отчета можно увидеть в библиотеке тестов.



ОЦЕНИТЕ ПОСТ

Международное аналитическое агентство Ovum включило bpm’online в ТОП-10 поставщиков CRM-решений

Платформа bpm’online вошла в рейтинг лучших поставщиков CRM-решений Ovum CRM Decision Matrix в категории «Market Challenger».

Отчет был опубликован международным исследовательским агентством Ovum, предоставляющим аналитические данные практически для всех сфер деятельности: от здравоохранения и фармацевтики до средств массовой информации и информационных технологий. Компания оценивает разработчиков с помощью специальной матрицы, включающей более 300 критериев: масштабируемость и инновационность системы, охват всего жизненного цикла CRM, предоставление пользователям преимуществ интегрированной платформы, наличие трёх обязательных процессов — автоматизации продаж, управления маркетинговыми кампаниями, обслуживания и технической поддержки клиентов и другие.

Основные преимущества bpm’online, которые отметили аналитики компании Ovum, — это гибкость платформы, позволяющая быстро настроить систему под любые нужды пользователей, интуитивно понятный интерфейс, а также удобство при построении бизнес-процессов. По мнению экспертов, эти качества делают bpm’online высокоадаптивной платформой для современных бизнес-условий.

О компании Ovum CRM Decision Matrix

Ovum CRM Decision Matrix — исследовательское агентство, работу которого обеспечивают 180 аналитиков во всём мире и 23 офиса на шести континентах. Компания обеспечивает помощь тысячам клиентов, помогая снизить риск выбора неверной платформы и предоставляя аналитические прогнозы, опросы, оценки рынка и т. д.

Интеграция данных Pentaho Data Integration (PDI)

Pentaho Data Integration (PDI) подготавливает и сохраняет данные для создания картины Вашего бизнеса. Платформа включает визуальные инструменты для получения и обработки данных из любых источников, от CSV и Excel до 1C:Бухгалтерии и SQL. Интеграция данных Pentaho соберет все данные в единое хранилище, и предоставит аналитикам и пользователям готовую для анализа информацию.
  • Простота использования и мощь для интеграции всех данных.
  • Графический ETL дизайнер упрощает построение процесса обработки данных.
  • Богатая библиотека встроенных компонентов для доступа, подготовки и очистки данных из приложений предприятия или сторонних источников информации.
  • Неограниченные возможности для согласования, объединения и трансформации данных.

8 декабря 2017 г.

Bpm’online — в секторе лидеров CRM-рынка рейтинга CRM Value Matrix

5 апреля 2016 года исследовательское агентство Nucleus Research опубликовало матрицу мировых игроков CRM-рынка за первое полугодие 2016 года.

CRM-система bpm’online - вновь в секторе лидеров. На этот раз эксперты выделили уникальные возможности менять процессы в CRM-системе bpm’online на лету.

CRM Value Matrix — рейтинг CRM-инноваторов, который составляется международной исследовательской компанией Nucleus Research. Аналитики оценивают эргономичность и функциональность CRM-систем. Bpm’online закрепила свои лидерские позиции в CRM Value Matrix благодаря масштабному обновлению платформы bpm’online 7.7. и предоставила бизнесу ещё больше инструментов digital-маркетинга для формирования персонализированного предложения, функциональность для быстрого закрытия B2C-сделок и полностью обновленное мобильное приложение.

Ключевое преимущество, которое отметили аналитики, — обновленные инструменты для построения и исполнения процессов, позволяющие быстро изменять бизнес-процессы компании и запускать их в работу.
«Гибкость и удобство работы в системе — в фокусе последнего релиза bpm’online. В перспективе мы ожидаем дальнейшее развитие инструментов, которые откроют новые возможности для повышения продуктивности пользователя», — рассказала Ребекка Веттерман, вице-президент Nucleus Research.

Управляющий партнер Terrasoft, Катерина Костерева, уверена: «Bpm’online занимает место в секторе лидеров CRM Value Matrix второй год подряд благодаря понятной продуктовой стратегии, в которой CRM-функциональность развивается на базе мощной платформы для управления бизнес-процессами. Благодаря гибкости платформы, наши пользователи могут менять процессы компании с той скоростью, с которой этого требует бизнес. Последние результаты нашей работы мы представим уже 22 апреля на онлайн-трансляции релиза bpm’online 7.8.»

О Nucleus Research

Nucleus Research — международное аналитическое агентство, которое специализируется на исследованиях IT-рынка и анализе возврата инвестиций (ROI) от внедрения технологий. В портфеле ROI-кейсов компании — более 400 исследований в различных сегментах рынка.

Bpm’online — в тройке лучших решений для управления взаимоотношениями по версии 2016 Stevie® Awards for Sales & Customer Service

CRM-система bpm’online объявлена призером в категории «Решение для управления взаимоотношениями» одной из самых престижных международных бизнес-премий Stevie Awards for Sales & Customer Service.

В этом году за награду Stevie Awards for Sales & Customer Service боролись более 2100 организаций различных отраслей — как небольших компаний, так и крупных игроков CRM-рынка. Список номинантов премии был составлен 115 бизнес-экспертами со всего мира. Финалистов оценивали по 59 категориям, учитывая достижения в продажах и развитии бизнеса, контакт-центрах и обслуживании клиентов. В финальном голосовании жюри из более 70 профессионалов определили лучших из лучших. И среди них — платформа bpm'online для управления маркетингом, продажами и сервисом, разработанная группой компаний Terrasoft.

«Мы гордимся победой в таком престижном рейтинге, как Stevie Awards. Благодаря платформе для управления бизнес-процессами, продукты bpm’online предоставляют компаниям мощные инструменты для реализации своих CRM-стратегий, а также мгновенной адаптации к изменениям рынка и потребностям клиента, — рассказала Катерина Костерева, управляющий партнер Terrasoft. — Премия такого уровня, как Stevie Awards for Sales & Customer Service, укрепляет позиции bpm'online на рынке и подтверждает ценность, которую приносят клиентам наши продукты».

Тест на сильные и слабые стороны руководителя

В библиотеку тестов iTest.ru добавлен тест для исследования ограничений руководителя, по методике М.Вудкок и Д.Френсис. По данной методике заполняется опросник из 110 вопросов, затем ответы группируются по факторам, и ранжируются по значимости. Пример отчета можно увидеть в библиотеке тестов.

Онлайн сервис тестирования iTest.ru

Онлайн сервис iTest.ru включает в себя наиболее востребованные профильные тесты, разработанные опытными бизнес тренерами. На текущий момент доступны следующие темы тестов:
  • Навыки продавца-консультанта в торговом зале (B2C).
  • Навыки менеджера по продажам в отделе продаж (B2B).
  • Навыки переговоров по телефону.
  • Навыки оператора call-центра.
  • Основы информационных технологий в офисе.
  • Работа в Microsoft Excel.
  • Работа в Microsoft Project.
  • Основы тайм-менеджмента.
  • Основы управления проектами.
  • Деловая переписка и грамматика русского языка.
  • Основы безопасности и охраны труда.
  • Основы управления персоналом.

По каждой теме имеется банк вопросов, из которого случайно выбираются вопросы для тестирования.

Воронка продаж

Принцип построения воронки прост. Стадии заказа записываются по порядку и вычисляется количество заказов, находящихся (находившихся) на каждой из стадий в указанный промежуток времени. Полученные величины отмечаются на графике.

Вполне логично получается, что через первую стадию проходит больше всего заказов. Через вторую — столько же или меньше. Через последнюю — не больше, чем через предпоследнюю. Поэтому график всегда принимает вид воронки, ведь каждая следующая отметка находится ниже или на уровне предыдущей.

  • В зависимости от сферы бизнеса у заказа может быть разный набор стадий, но в общем виде воронка содерджит следующие стадии:
  • Потенциальные покупатели (самая широкая секция воронки).
  • Клиенты, с которыми был осуществлен первый контакт (независимо от наличия обратной связи).
  • Потенциальные покупатели, заинтересовавшиеся предложением.
  • Обсуждение цены (для некоторых фирм этот этап не нужен, так как цена – единая для всех клиентов).
  • Заключение договора.
  • Оплата (именно этот этап считается окончанием процесса продаж, так как подписание договора не всегда означает, что клиент действительно оплатит товар).

Воронка продаж позволяет проводить статистический анализ продаж. Например:
  • Индивидуальные воронки разных сотрудников и менеджеров резко отличаются? Тогда опытный и успешный может поделиться своей методикой работы с новичками.
  • Мало потенциальных покупателей? Ищем новые способы и каналы привлечения.
  • Воронка резко сужается после рассылки коммерческих предложений? Значит, мала конверсия, и обычная рассылка неэффективна.
  • Клиенты выбираются из воронки, не начав говорить о цене? Надо поработать над функционалом продукта и качеством обслуживания.
  • Клиенты срываются прямо перед оплатой покупки? Возможно, стоит отредактировать предложение так, чтобы ограничить их раздумья по времени.

Для примера возьмем воронку продаж, построенную для отдельного менеджера. Она изображена на рисунке ниже.



По этой воронке видно, что на первой стадии у менеджера было 42 заказа. На следующую стадию перешло только 24 заказа. Т.е. почти половина заказов не было доведено до второй стадии (до встречи). Что из этого следует? Может быть менеджер отсеивает неперспективных по его оценке клиентов, чтобы эффективно тратить силы на оставшихся перспективных клиентов. Возможно, менеджеру трудно заинтересовать новых клиентов и у него остаются те клиенты, которые еще до контакта с ним приняли решение о сотрудничестве. Также возможно, что для данного бизнеса это нормальный вид воронки.

До 4–й стадии (договор) доведены почти все оставшиеся заказы (18). Т.е. на этих стадиях менеджер отрабатывает хорошо.

Далее присутствует еще один провал на стадии подписания договора (оплата). Эту стадию не преодолевают около половины из оставшихся заказов. Почему? Причины могут быть такие, как неудобные условия сотрудничества, наличие скрытых затрат для клиента, неумение менеджера объяснить клиенту оправданность затрат.

Не менее полезно сравнить воронки продаж разных менеджеров, они могут сильно отличаться. Разные сотрудники хорошо работают на разных стадиях. Возможно, проанализировав воронки продаж, Вы решите, что одних сотрудников стоит дополнительно обучить, чтобы они лучше справлялись с некоторыми обязанностями. Другим стоит уменьшить нагрузку, чтобы они более качественно обслуживали клиентов. А кого-то стоит отправить в отпуск.

Модель продаж в B2B: звезды или конвейер?

В компаниях, работающих в B2B бизнесе, можно выделить три устойчивые модели организации продаж:
  • Административная - владельцы и/или директора договариваются с чиновниками/владельцами об определенных условиях взаимодействия, а отделы продаж обеспечивают функцию оформления и отработки договоренностей. Маркетинг преимущественно отвечает за PR первых лиц и продвижение бренда компании.
  • Звезды - коллектив продавцов самостоятельно формирует клиентскую базу и генерирует продажи. В этой модели, преимущественно, продавцы определяют требования к продукту и согласовывают систему ценообразования с руководством компании. Маркетинг отвечает только за PR, рекламную поддержку и проведение мероприятий.
  • Конвейер продаж - существуют системные процессы поиска и развития потенциального клиента с последующей передачей в подразделение продаж. Маркетинг отвечает за поиск и развитие рынков (лид менеджмент), а также часто отвечает за продукт (предложение качеств и свойств, позиционирование в умах, дифференциация по сравнению с конкурентами), ценообразование, PR и рекламу во всех проявлениях.

Целесообразность применения той или иной модели диктуется целым рядом значимых факторов.

Рассмотрим более подробно модель «Звезды»...

Недостатки мотивации в виде процента от продаж

Во многих компаниях для мотивации менеджеров по продажам используется комиссионная схема, т.е. выплата процента от выручки или от маржи, по фиксированной, прогрессивной или регрессивной схеме. Неоспоримым преимуществом такой модели является простота и понятность для всех участников процесса. Вместе с тем комиссионная схема имеет ряд существенных недостатков:
  • Теория мотивации Доктора Шейна — разделяет сотрудников на восемь основных групп, в соответствии с основными ценностями (карьерные якоря), и устанавливает для каждого якоря свою мотивацию.
  • Закон Йеркса — Додсона. Связал наилучшие результаты со мотивацией средней интенсивности (для конкретного человека в конкретной ситуации). Более сильная мотивация не приводит (или не всегда приводит) к более высокой эффективности.
  • Теория потребностей К. Альдерфера — имеет принципиальное отличие от теории Маслоу, движение по иерархии может осуществляться как снизу вверх, так и сверху вниз. Вместо роста по служебной лестнице сотрудник может больше интересоваться отношениями (общением).
  • Отклонение в сторону статуса кво. Тенденция людей желать, чтобы состояние оставалось приблизительно тем же самым, то есть сохраняло статус кво. Ущерб от потери статуса кво обычно воспринимается как больший, чем потенциальная выгода при изменениях.
  • Теория X и Теория Y. Теория X предполагает, что работники изначально склонны избегать работы и ответственности, и поэтому должны находиться под контролем. Теория Y напротив, предлагает не терять надежды, и верить в амбициозных работников, осуществляющих самоконтроль и самоуправление.

По совокупности описанных проблем ясно, что как только продажи выходят на более или менее прогнозируемый и планируемый уровень, необходимо переходить на более современные и эффективные схемы премирования по ключевым показателям эффективности (KPI).

Существенно упростить процесс сбора фактических значений и расчет KPI можно посредством автоматизации расчета в CRM.

Bpm’online — в пятерке лидеров CRM-рынка в рейтинге CRM Magazine

3 августа 2015 года CRM Magazine, CRM-издание №1 в мире, опубликовало рейтинг лидеров CRM-рынка. Bpm’online вошла в ТОП-5 сразу в двух категориях: Sales Force Automation (автоматизация продаж) и Midmarket CRM Suite.

The 2015 CRM Market Awards — рейтинг лучших CRM-решений мира. Список победителей формирует экспертное жюри, в состав которого входят аналитики и лидеры мнений CRM-рынка. Они определяют пятерку лучших вендоров в 9 категориях, анализируя доход, рост и направление развития компании, уровень удовлетворенности клиентов и глубину функциональности продукта. В результате оценки bpm’online получила высокие баллы практически по всем критериям и максимальные — по уровню удовлетворенности клиентов и цене.

Ключевым преимуществом платформы эксперты назвали эталонные бизнес-процессы, а также возможность управлять полным путешествием клиента с помощью единой платформы для маркетинга, продаж и сервиса.

«Bpm'online отличает то, что продукт позволяет бизнесу увидеть целостную картину потребностей клиента и настроить бизнес-процессы так, чтобы полностью отвечать его запросам», — прокомментировала Лесли Амент, старший вице-президент Hypatia Research Group. Эксперт также добавила, что функциональность продукта особенно сильна в таких отраслях, как недвижимость, финансовые кредитные услуги и дистрибуция.

«CRM Magazine выделяет лучших разработчиков, и мы рады вновь присудить одну из наших наград bpm’online. Награда подтверждает и большие достижения компании за последний год и её преданность успеху своих клиентов», — рассказал Дэвид Майрон, главный редактор CRM Magazine.

Bpm’online – в ТОП-10 лучших CRM-систем мира по версии GetApp

Цель отчета GetRank — выделить ведущие программные продукты для бизнеса, предоставляющие своим пользователям максимальную ценность. Основа рейтинга — ежеквартальное исследование экспертов компании GetApp, онлайн-платформы облачных приложений для бизнеса. Независимые аналитики оценивали продукты 25 ведущих вендоров по 5 категориям: отзывы пользователей, интеграции, возможности мобильных платформ, присутствие в социальных медиа и безопасность.

В результате комплексной оценки, bpm’online вошла в ТОП-10 лучших CRM-систем для бизнеса. Очередное признание международных аналитиков CRM-система bpm’online получила благодаря своим ключевым преимуществам: единой платформе для маркетинга, продаж и сервиса, готовым бизнес-процессам и интуитивно понятному интерфейсу.

Согласно отчету GetRank, бизнес сегодня нуждается в готовом решении, которое содержит все инструменты для управления бизнесом. Единая платформа для маркетинга, продаж и сервиса bpm’online позволяет обеспечить полное путешествие клиента — от привлечения до обслуживания и повторных продаж. А эталонные бизнес-процессы в продуктах bpm’online обеспечивают быстрый старт работы с системой и возможность применять лучшие мировые практики в работе с клиентами. Например, готовый процесс корпоративных продаж в bpm’online sales содержит все инструменты для управления лидами, сделками, заказами и счетами, с учетом типа и канала продаж.

В своем исследовании GetApp выделяет одной из основных потребностей бизнеса наличие мобильной версии корпоративного ПО. Согласно статистике 85% сотрудников компаний хотели бы, чтобы их CRM-система имела мобильную версию, а 75% работают в таком приложении каждый день. Отвечая на потребности пользователей, bpm’online позволяет не только использовать все преимущества CRM-системы вне офиса, а и легко адаптировать её интерфейс: изменить внешний вид, добавить или скрыть разделы. Кроме того, интерфейс bpm’online делает работу в системе интуитивно понятной и комфортной на любом устройстве.

«Цель этого рейтинга — максимально упростить поиск CRM-решения для бизнеса. С помощью независимых и комплексных данных, учитывающих множество факторов, владельцы бизнеса и лица, принимающие решения, могут составить для себя общую картину ведущих облачных CRM-приложений», — сказал CEO и сооснователь GetApp Кристоф Примо.

О GetApp
GetApp –– онлайн-площадка для облачных бизнес-продуктов, недавно приобретенная ведущей международной исследовательской компанией Gartner. Портал специализируется на оказании помощи бизнесу в поиске, исследовании и коммуникации с вендорами по более 100 категориям ПО.

Bpm’online включена в ТОП-15 CRM-систем мира

Компания ISM включила bpm’online в рейтинг лучших CRM-систем мира — ISM Top 15 CRM Award 2015/16.

ISM — один из наиболее авторитетных экспертов в области стратегий управления взаимоотношениями с клиентами. В процессе подготовки рейтинга аналитики компании проводят глубокий анализ и тестирование программных продуктов, оценивая их по 179 критериям. В результате bpm’online второй раз вошла в ТОП-15 CRM-систем мира.

«Победителями премии становятся наиболее влиятельные представители СRM-сообщества, которые достигли значительных высот в развитии функциональности для слаженной работы продаж и маркетинга, предлагают лучшие инструменты для принятия верных управленческих решений и обеспечивают наиболее персонализированное взаимодействие с клиентами цифровой эры», — говорит Бартон Голденберг, основатель и президент ISM.

Продукты bpm’online получают высокие оценки аналитиков и клиентов благодаря готовым бизнес-процессам, которые содержат лучший мировой опыт и пошагово ведут пользователя по процессу взаимодействия с клиентом — от привлечения до обслуживания и повторных продаж.

«Мы активно развиваем наши продукты, стремясь создавать совершенные бизнес-процессы, которые помогают нашим клиентам быть в авангарде своих индустрий. Поэтому признание авторитетных экспертов — большая честь для нас, — говорит Катерина Костерева, управляющий партнер Terrasoft. — Уже через неделю, на вебинаре 18 июня, мы представим новую версию CRM-линейки bpm’online, в которой особый фокус сделан на омниканальные коммуникации для генерации лидов, активных продаж и организации совершенного сервиса».

Об ISM:
Основанная в 1985 году со штаб-квартирой в Бетесда (Мэриленд), США, компания ISM предоставляет услуги стратегического бизнес-консалтинга организациям, планирующим реализацию инициатив в сфере CRM, Social CRM, социальных медиа и анализа данных. Клиентами компании являются лучшими в своей отрасли организации, включая Giorgio Armani, IBM, Jaguar Land Rover, Kraft Foods, Marriott, Nike, PepsiCo, Samsung и многие другие.

Описание проекта в компании Асыл Инвест

Проект предусматривает автоматизацию следующих блоков: Контакт-центр на базе разработанной компанией Softex утилиты интеграции BPMonline 7 и Oktell. Это позволит повысить эффективность работы...

Проект предусматривает автоматизацию следующих блоков:
  • Контакт-центр на базе разработанной компанией Softex утилиты интеграции BPMonline 7 и Oktell. Это позволит повысить эффективность работы операторов с входящими и исходящими кампаниями благодаря оптимизации внутренних процессов. Программный продукт автоматизирует ключевые сценарии, процессы оператора и представляет собой единое окно, открывающее быстрый доступ к необходимым функциям и информации о клиенте.
  • Бизнес-процесс управления маркетингом позволит иметь постоянную структуру и профессиональный инструментарий для работы с лидами.
  • Бизнес-процесс управления продажами позволит гибко управлять продуктовым портфелем, легко и просто подбирать необходимую финансовую услугу и формировать необходимый пакет документов.
  • Бизнес-процесс по управлению обслуживания клиентов позволит циклично работать с клиентом, в свою очередь повышая продажи услуг компании.
  • Документооборот – инструментарий, позволяющий нескольким ответственным лицами визировать электронные документы, автоматически формировать документы по шаблонам, осуществлять контроль за состоянием и местонахождением документов.
  • Двухстороння интеграция с системой АИС-менеджмент позволит брокерам и специалистам поддержки получать актуальные данные и работать в удобной для них визуальной среде.
  • Интеграция с ДМ-провайдером позволит своевременно высылать необходимую аналитику и полноценно информировать клиента о всех состояниях финансовых услуг.

Описание проекта в компании Nomad Life





Проект автоматизации предусматривает внедрение продукта bpmonline sales и настройку системы для успешного решения следующих задач:
  • Ведение базы Лидов, Контактов и Контрагентов (настройка статических и динамических фильтров, разработка иерархии агентов, инструментарий распределения лидов между агентами).
  • Управление Договорами (разработка и автоматизации бизнес-процесса «Сопровождение договора»).
  • Работа с корреспонденцией (разработка модуля «корреспонденция» для ведения входящей/исходящей корреспонденции, сегментация писем, автоматизация сквозного бизнес-процесса «обработка корреспонденции»).
  • Интеграция с АИС (настройка двухсторонней интеграции).
  • Интеграция с электронным архивом.
  • Интеграция с e-mail/sms-сервисами (разработка инструментария для проведения массовых рассылок).
  • Документооборот (разработка и автоматизация бизнес-процесса «Типовой маршрут прохождения исходящей документации»).

Описание CRM-проекта в компании Global Development




О компании:

«Глобал Девелопмент» является одним из ведущих игроков рынка коммерческой недвижимости в Казахстане. Будучи крупным собственником коммерческой недвижимости, компания реализует в том числе и собственные проекты по проектированию и строительству бизнес-центров с использованием современных архитектурных решений и новейших инженерных технологий.


Описание проекта:

Проект предусматривает автоматизацию деятельности компании по всем ее подразделениям в рамках следующих задач:
Автоматизация нескольких ключевых бизнес-процессов по работе с клиентами компании, что позволит менеджерам компании эффективнее строить свою работу по обработке запросов и заявок от клиентов.
Настройка раздела Документооборот, что предусматривает реализацию в системе механизма согласования заключенных договоров, их пролонгирования и получения отчета по заключенным договорам.
Автоматизация работы с входящей и исходящей корреспонденцией, предусматривающая учет, постановку и распределение задач и поручений по ответственным лицам внутри компании и контроля за их исполнением. Это позволяет контролировать как эффективность работы отдельных сотрудников, так подразделений компаний в целом.
Синхронизация (односторонняя) с учетной системой, что позволит контролировать менеджерам состояние оплаты по выставленным счетам.

Bpm’online CRM стала продуктом года международной премии The Stevie Awards




Одна из самых престижных международных премий в сфере бизнеса The Stevie Awards (International Business Awards) объявила победителей в номинации лучший продукт года. Золотая награда в категории «Решение для управления взаимоотношениями» (Relationship Management Solution) присуждена bpm’online CRM.

В жюри The Stevie Awards вошли 250 ключевых фигур бизнеса - руководители, предприниматели, новаторы и бизнес-тренеры со всего мира приняли участие в процессе оценки. Победители были выбраны из более 3500 компаний из 60 стран мира.

«Участники этого года заслуживают особого внимания бизнеса», - отметил Майкл Галлахер, президент и основатель The Stevie Awards.

Bpm’online CRM объединяет в себе инструменты работы с клиентами и возможности автоматизации бизнес-процессов. В новой версии функциональность системы расширена корпоративной социальной сетью для улучшения внутренних коммуникаций и повышения вовлеченности пользователей, а также готовым референтным процессом корпоративных продаж.

Описание CRM-проекта в компании AEQUITAS


О компании:

Юридическая фирма AEQUITAS, основанная в январе 1993 года, является одной из лидирующих казахстанских юридических фирм, признанных на мировом рынке консультационных услуг. На протяжении многих лет ведущие рейтинговые издания Chambers & Partners, Who's Who Legal, Legal 500, Asia Law Profiles, Best Lawyers, IFLR1000 относят AEQUITAS и юристов фирмы к числу наиболее рекомендованных в Казахстане.



Описание проекта:

В рамках проекта внедрения Terrasoft PFS в юридической компании AEQUITAS был реализован уникальный механизм проверки орфографии.

Необходимость данной доработки продиктована спецификой внесения данных в систему Terrasoft пользователями системы, которая предполагает внос информации вне справочников. Данный механизм реализован для удобства пользователей посредством синхронизации Terrasoft c Microsoft Word. При внесении информации в соответствующее поле карточки эммулируется окно Word в формате окна Тerrasoft, в котором происходит проверка орфографии а именно подчеркивание слов с ошибками, возможность контекстного выбора корректного варианта.



После подтверждения пользователем, информация сохраняется в соответствующем поле карточки. В контексте данной задачи дополнительно реализован механизм формирования информации по биллингу с помощью настроенных пользователем шаблонов, что существенно ускоряет процесс фиксации выполненных работ по проектам клиента и стандартизирует формат описания.