Как CRM, так и ERP-системы обрабатывают контакты, компании, котировки, заказы и прогнозы. Кроме этого, они могут обрабатывать конфигурацию позиций, пакеты, графики поставки и счета-фактуры. Где начинается одно и заканчивается другое? Это руководство предназначено для тех, кто сбит с толку и не понимает разницы между ними.
Кажется, что зоны обслуживания систем планирования общеорганизационных ресурсов (ERP) и управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) пересекаются — они обе обрабатывают контакты и компании, а также содержат множество деталей о заказах. Действительно, некоторые поставщики ERP утверждают, что CRM, HR и составление расписаний для руководителей гольф-клубов являются частью области ERP. Следовательно, по этим темам достаточно неопределенности и путаницы.
Но поскольку не возникает путаницы в отношении того, кто использует системы ERP и CRM, давайте начнем с этого. Основные пользователи CRM-систем находятся в организациях по продажам и поддержке — они в конечном счете обращаются к клиентам и не выполняют реальной работы по производству и выполнению заказов (они просто кричат на людей, которые делают это). В отличие от них, пользователи ERP сосредоточены на процессе и показателях производственной логистики: директора предприятий, планировщики производства, покупатели, виды цепей поставок и типы финансирования. Пользователи ERP являются внутренними пользователями предприятия и общаются с поставщиками. Они редко звонят клиенту, за исключением ответа на какую-либо жалобу. Пользователи ERP и CRM не проводят вместе вечеринки, они работают с разной скоростью и едва ли признают программное обеспечение друг друга полезным для них. По сути, единственные люди в вашей организации, которые имеют логины в системах CRM и ERP, — это ИТ-специалисты, которые занимаются интеграцией, хранением данных или аналитикой.
Тем не менее, у некоторых поставщиков ERP есть предложения CRM, и Bpmonline.com все больше и больше вторгается в сферу ERP. Таким образом, несмотря на несоответствие групп пользователей, эти поставщики программного обеспечения похоже видят возможности для бизнеса. Наша задача, как клиентов, состоит в том, чтобы выяснить, что и в каком объеме нам необходимо, чтобы не получилось так, что мы стреляем из пушки по воробьям дорогими снарядами.
Для крупных предприятий решение очевидно: им нужна полноценная ERP-система для управления несколькими заводами, распределительными центрами, цепями поставок и валютами. Им также нужна и полноценная CRM-система для управления продажами, поддержкой и некоторыми маркетинговыми функциями на международных рынках. Забавно, что у предприятий, входящих в список Fortune 100, уже может быть несколько ERP и CRM, а реальная работа — интеграция и обслуживание генерального заказчика. Благодаря модернизации системы и эволюции технологий, эта проблема никогда не исчезнет.
Есть миллионы небольших компаний, которые никогда не столкнутся с этой проблемой и могут выгодно расти с фрагментарными наборами функций ERP и CRM. Например, фирма, оказывающая профессиональные услуги (инженерные, юридические, бухгалтерские, инвестиционно-банковские и другие) может вырасти до значительных размеров, имея чуть больше, чем бухгалтерский пакет и систему управления контактами. Да, это доставит проблемы, поскольку они растут на международном уровне и совершают приобретения, но фирма по оказанию профессиональных услуг может работать с несколькими системами учета и контакт-менеджерами. Даже если у такого подхода и есть некоторые подводные камни, они никогда не будут слишком сильно тормозить развитие бизнеса.
Комментариев нет:
Отправить комментарий